Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Jonathan Lefèvre, l’auteur du livre « L’obsession du Service Client » paru chez Dunod. C’est un livre que je vous conseille que j’ai lu au moins trois fois, et offert une dizaine de fois.
Nous croyons tous bien faire, avoir un service client au top, alors lisez ce livre !
Personnellement, j’ai appliqué ses conseils dès la 10ème page. C’est livre pratique, drôle, efficace.
Jonathan a dirigé le service client de Captain Train une startup qui vendait des billets de train, de différentes compagnies dont la SNCF.
Sachant que les prix étaient fixés par la SNCF, il n’avait pas d’autres solutions que d’offrir un meilleur service, visant plutôt la rétention que l’acquisition.
Dans cet épisode, Jonathan nous parle de son parcours, et plus particulièrement :
- De ses études,
- De son arrivée chez Captain Train en 2006,
- De la refonte du service client, et les défis rencontrés pour y arriver,
- De l’ergonomie du site, UX, facilité d’utilisation,
- Du choix de l’email comme canal de support principal, bien plus efficace que le téléphone, les chat bots… on parle d’asynchrone vs synchrone,
- De la façon que Captain Train s’exprimait pour répondre au client,
- De Clearwage,
- De son livre « L’obsession du service cllient »,
- De Memo Bank, la banque en ligne montée par Jean Daniel Guyot que je reçois bientôt,
Nous terminons par des questions personnelles.
Plus en détail,
Après un bac S et des études en markéting, Jonathan Lefèvre était utilisateur de Captain’ Train (anciennement Capitaine Train).
Tellement séduit par l’expérience d’achat, Jonathan Lefevre a postulé, immédiatement après ses études, se retrouvant, ainsi, le 3ème salarié le la startup.
Nous sommes en 2006, dès son arrivée, son premier réflexe a été de lire, dans son intégralité, l’historique des conversations avec les clients. S’imprégner !
Le défi était de taille : Sachant que Captain Train était en quelque sorte le poisson pilote du site voyages-sncf.com.
Les prix étaient fixés par la SNCF, donc pas de marges de manœuvre.
Il faut se rappeler qu’à l’époque, le monopole de la SNCF était en quasi-monopole, le site voyages-sncf.com n’était pas celui qu’on connait aujourd’hui. L’expérience utilisateur était médiocre.
Tout était à faire pour la jeune startup dirigée par Jean-Daniel Guyot.
Comment, alors faire son trou ? sans se ruiner avec des adWords.
Comment sortir du lot, et proposer une meilleure alternative face au concurrent / fournisseur que représente le géant SNCF.
Pour Captain Train, l’expérience client était la raison d’être.
La mission de Jonathan est d’améliorer encore l’expérience utilisateur, et le service client.
Comme il le dit dans le podcast, il s’agissait de faire exactement l’inverse de ce qui se faisait chez les autres et bien sûr à la SNCF.
Lors de notre conversation, nous abordons toutes les pistes, dont voici une liste succincte :
- Privilégier l’email comme canal de support. Selon Jonathan, cette solution est bien plus efficace que le téléphone, ou les chat-bots. En effet, le métier de Captain Train, est compliqué. Pour chaque problème, il faut investiguer, se renseigner… et un canal asynchrone est bien plus efficace et moins réceptive qu’une solution synchrone comme le téléphone.
L’efficacité redoutable de Captain Train a été de choisir l’email, avec une condition : répondre en 1 heure ! - Parler aux clients comme des humains et pas comme des entreprises.
- Adopter un ton cool, un peu décalé mais pas familier
- Anticiper la question suivante
- Ne pas promettre, si on ne pourra pas le faire. Les promesses sont des dettes comme le si bien Jonathan.
- Offrir aux utilisateurs une expérience telle, que toutes les réponses sont sur le site. Un UX poussé à l’extrême.
Les promesses sont des dettes
Tous les mois, chaque salarié, y compris les dirigeants passaient au moins une demi-journée au support pour bien comprendre le job.
Le service client (1/4 de l’effectif) est devenu la pièce centrale de Captain Train. Le service avait ses propres développeurs, pour faciliter le travail de l’équipe et ajouter les fonctionnalités.
Juste avant la cession à Trainline, Captain Train avait 2 millions de clients, et seulement 300 tickets incidents par jour.
Dans une deuxième partie de l’épisode, nous parlons de son livre « L’obsession du service client ». Jonathan nous explique que tout est parti d’une conférence à The Family où avec des slides il devait décrire son job.
A la suite de ce Ted, Jonathan a tellement été sollicité, qu’il a décidé d’en sortir un livre.
Je vous conseille vivement de vous ruer pour l’acheter. Ce n’est pas l’instant promo. C’est juste qu’une fois lu, vous ne verrez plus votre service client de la même façon. Go !
Je suis très fier de cet épisode, Jonathan nous donne plein de trucs et de retours d’expérience qui vont vous permettre d’améliorer votre service client.
Bonne écoute !
Note de l’épisode :
French